picture
напишите нам
о журнале
архив номеров
подписка
курортология и курортное дело
тематические сборники
выставки, мероприятия, конференции
нормативные акты
реклама в журнале
контакты

22. Опыт внедрения интегрированной системы менеджмента и реализации перспективных требований ISO 9001:2015 в ФГБУ «Санаторий «Волжский утес»
главная »» Архив номеров »» 2014 »» КУРОРТНЫЕ ВЕДОМОСТИ Научно-информационный журнал № 2 (83) 2014

версия для печати версия для печати

Высокое качество санаторных услуг является одним из важнейших факторов конкурентного преимущества. В ФГБУ «Санаторий “Волжский утес”» Управления делами Президента РФ c 2006 года разработана, внедрена, сертифицирована и поддерживается система менеджмента в соответствии с международными стандартами ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ 12.0.230 (OHSAS 18001) «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования». Совершенствование системы менеджмента санатория осуществляется в целях совершенствования услуг, роста удовлетворенности пациентов и сотрудников здравницы, снижения рисков и повышения безопасности как пациентов, так и сотрудников санатория.
Среди стран с развитой курортной отраслью наибольшее количество (7273) сертификатов ISO 9001 у организаций здравоохранения Германии. Сравнительно большое количество сертификатов в Италии. В Германии все государственные и негосударственные клиники обязаны иметь свою систему управления качеством, и 99% из них выбирают сертификацию ISO. Стандарт ISO 9001 считается основным стандартом работы всех медицинских учреждений. В США широкое распространение получил стандарт IWA1, подготовленный на основе ISO 9001, 9004 с участием экспертов 130 организаций 17 стран.
В соответствии с международным опытом получены следующие результаты внедрения интегрированной системы менеджмента санатория:
• для пациентов – повышение удовлетворенности, гарантии высокого качества услуг и приемлемых цен;
• для Управления делами Президента Российской Федерации – обеспечение пациентов по госзаказу качественными санаторно-курортными услугами, повышение финансовой эффективности;
• для санатория в целом – стабилизация и расширение клиентской базы и гарантии устойчивой работы санатория;
• для среднего и линейного менеджмента санатория – создание эффективной и «прозрачной» системы управления;
• для персонала – обучение, профессиональный и карьерный рост, улучшение условий труда и охрана профессионального здоровья.
С целью выполнения требований и повышения удовлетворенности заинтересованных сторон разработана сеть взаимодействующих процессов и процедур. В рамках системы менеджмента качества (СМК) выделены процессы: анализ СМК со стороны руководства, закупки, оказание санаторно-курортных услуг, управление персоналом, управление основными фондами. По другим видам деятельности в рамках СМК разработаны процедуры. Для выделенных процессов СМК разработаны карты процессов, в которых установлены цели процессов, дано определение видов деятельности и соответствующих стандартов организации (санатория). Утверждены «хозяин», руководители процессов и показатели процессов, в том числе показатели результативности.
Стандартизация санаторно-курортных услуг осуществлялась по нескольким направлениям. Разработана документация интегрированной системы менеджмента на 3 уровнях: политика и ценности, руководство по качеству, руководство по охране труда и безопасности здоровья, стандарты организации, инструкции и журналы. Внедрены 14 стандартных программ лечения, утвержденные Главным медицинским управлением. Разработаны более 40 внутренних стандартов управления и более 20 рабочих инструкций.
Примеры стандартов: Управление оказанием санаторно-курортных услуг; Анализ СМК со стороны руководства; Управление подготовкой номера; Управление заявками; Управление обслуживанием в ресторане; Постоянное улучшение и др. Примеры рабочих инструкций: Прием, размещение и отъезд гостя; Инструкции по уборке номеров; Формирование базы данных для активных продаж и др.
В течение последних 4 лет в санатории функционирует отдел качества и инноваций, осуществляющий поддержание и развитие системы менеджмента санатория. Основные результаты деятельности отдела качества и инноваций за один год: проведено более 50 внутренних аудитов интегрированной системы менеджмента; разработаны и внедрены новые стандарты; разработаны карты новых процессов СМК; актуализировано более 10 стандартов; регулярно проводилось обучение сотрудников санатория по вопросам СМК и инноваций. В соответствии с требованиями ISO 9001 ежемесячно осуществлялся мониторинг удовлетворенности пациентов по различным видам оказываемых услуг. При сравнении удовлетворенности отдыхающих до и после внедрения СМК удовлетворенность пациентов услугами санаторно-курортного лечения выросла в среднем на 33% и стабильно составляет 98%.

Продолжение статьи Вы можете прочитать в журнале КУРОРТНЫЕ ВЕДОМОСТИ №2 (83) 2014.

Реклама
Башэкспо
Научно-образовательный форум «ЗДОРОВЬЕ РОССИИ. СОЧИ - 2015»
I Международный конгресс "САНАТОРНО-КУРОРТНОЕ ЛЕЧЕНИЕ"
Аквабайк
38-я межрегиональная специализированная выставка «Здравоохранение»
X Международная туристская выставка «Интурмаркет (ITM) 2015»
МЕДИЦИНСКИЙ ФОРУМ "ЗДОРОВЫЙ ОБРАЗ ЖИЗНИ - 2015"

Copyright © 2002 - 2007 www.kved.ru